Charte des clients de Fedcap Canada

Fedcap Canada is committed to providing a high-quality service to everyone we deal with. To do this, we need to outline our expectations as an organization.

Nos normes :

1. Excellente prestation et service
2. Communication
3. Valeurs
4. Encourager la rétroaction sur nos services

Ce que vous pouvez attendre de nous :

1. Excellente prestation et service
   • Nous serons disponibles pour répondre à vos demandes pendant les heures d'ouverture publiées,
   • Nous essaierons toujours de répondre à tous les appels dans les 3 sonneries.
   • vous traiter avec respect, courtoisie, empathie et équité ;
   • Nous utiliserons un langage simple et éviterons d'utiliser du jargon dans la mesure du possible.
   • Nous ne ferons pas de promesses que nous ne pouvons tenir,
2. Communication
   • Nous accuserons réception de tous les courriels ou messages vocaux dans les 24 à 48 heures (deux jours ouvrables) ; Réponse complète dans les 5 à 10 jours ouvrables selon la nature et la complexité de la demande.
   • s'assurer que toutes les communications liées aux procédures de Fedcap sont respectées dans les délais établis pour ces procédures ;
   • Veillez à ce que tous les membres du personnel reçoivent une réponse active « hors bureau » si vous envoyez un courriel lorsqu'ils sont absents du bureau, qui fournit les coordonnées d'une personne de remplacement pour traiter toute question urgente pendant son absence.
3. Valeurs
   • Veiller à ce que notre réseau soit accueillant tant dans son environnement que dans sa culture.
   • Traitez vous comme une personne en comprenant votre situation, vos attentes et vos ambitions uniques alors que nous vous aidons à atteindre l'objectif que vous souhaitez.
   • S'efforcer de répondre à vos besoins individuels en offrant un parcours client personnalisé.
   • Fournir des membres du personnel axés sur le client.
   • Fournir une réponse axée sur les solutions à toute question.
4. Encourager la rétroaction sur nos services
   • Nous vous encourageons à nous faire part de vos commentaires afin que nous puissions chercher à améliorer nos services.
   • Nous vous faciliterons la transmission de vos commentaires, compliments ou suggestions sur le service que vous recevez de manière simple et sécuritaire.

Les commentaires peuvent être donnés de plusieurs façons pendant votre participation au programme et nous encouragerons tous les clients à nous faire part de leurs commentaires pendant leur temps avec nous.

• par l'entremise de votre gestionnaire de cas ou responsable ES pour les employeurs ;
• Officiellement par écrit à notre bureau à l'adresse suivante :
  • Commentaires des clients, Unité 301, 225, rue King William, Hamilton (Ontario) L8R1B1
• de manière anonyme via notre portail client (n'oubliez pas que nous ne pouvons pas vous fournir de commentaires directement si vous avez choisi cette option) ;

Responding to Feedback:

• Nous accuserons toujours réception des commentaires dans les 24 heures suivant leur réception.
• Si votre rétroaction nécessite un suivi, nous le ferons en temps opportun.
• Si cela est lié à une plainte, il suit le processus en cinq étapes décrit dans notre processus de traitement des plaintes des clients ; chacune de ces étapes est associée à un échéancier défini ;
• Si vos commentaires ont été donnés de manière anonyme, nous ne pouvons pas vous envoyer de commentaires directement, mais nous les publierons dans notre rapport trimestriel comme nécessitant une action ou une attention particulière ;
• Si vos commentaires sont un compliment sur nos services ou un membre individuel de l'équipe, le gestionnaire associé en est informé dans les 24 heures suivant la réception de cette information ;
• Nous encourageons toujours les commentaires positifs à partager directement avec ceux qui vous ont aidé dans votre cheminement.

Si vous n'êtes pas satisfait d'un service, nous offrons un processus structuré de traitement des plaintes que vous pouvez trouver dans notre processus de traitement des plaintes des clients.Client Complaints Process.

En retour, nous demandons cela à vous — nos clients

• traiter notre personnel avec respect et courtoisie
• être prévenant et poli avec les autres clients
• fournir l'information dont nous avons besoin pour offrir des services
• demandez-nous d'expliquer tout ce dont vous n'êtes pas sûr

Conduct Considered Unacceptable

You must not:

• Bully, threaten or abuse others (verbal or written)
• Act in a violent or unsafe way
• Bring weapons
• Be under the influence of drugs or alcohol
• Disrupt activities or other participants
• Damage property or misuse equipment
• Provide false or misleading information
• Harass or discriminate against othersconsiderate and polite to other customers

What Happens if You Cannot Meet these Expectations

We will try to support you by:

1. Taling with you (verbal counsel or warning)
2. Giving a written warning
3. Creating a Participation Improvement Plan to improve conduct
4. Pausing your services if needed

When You May be Ineligible for Continued Services (Serious Situations):

• Threats, violence, or abusive conduct (verbal or written)
• Bringing weapons or illegal drugs
• Serious harassment or discrimination

After Repeated Issues:

• Ongoing disruptive conduct after warnings
• Refusal to participate
• Continued disrespectful of discriminatory behaviour

Nous espérons que vous trouverez cette Charte client utile et pertinente, et nous serions heureux de recevoir vos suggestions sur la façon dont nous pourrions l'améliorer davantage. Vous pouvez nous faire part de vos commentaires soit par l'entremise de votre gestionnaire de cas, soit par courriel à l'adresse suivante : Courriel : contact.us@fedcapcanada.ca

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